POLÍTICA DE GARANTÍA LEGAL Y SERVICIO POSVENTA
En Clean and Clean, la excelencia es nuestro compromiso. Conforme a la normativa de protección al consumidor en Colombia, nuestra política de garantía asegura un servicio de limpieza y desinfección profesional basado en la calidad, responsabilidad, transparencia y cumplimiento para garantizar la entera satisfacción de nuestros clientes.
Compromiso de Calidad
En cumplimiento del artículo 3, numeral 1.3 y el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, Clean and Clean garantiza la entrega de información clara, veraz, suficiente y oportuna.
Prioritariamente a la ejecución del servicio, el personal capacitado realizará un diagnóstico técnico inicial. Factores como el desgaste estructural del material, la antigüedad de manchas, tratamientos previos inadecuados o la fijación química de la suciedad pueden limitar el resultado final. Estos factores serán informados formalmente al cliente para fijar expectativas técnicas reales y determinar la viabilidad del procedimiento.
Nuestra Garantía
Clean and Clean ofrece una garantía de satisfacción válida por 48 horas contadas desde la finalización del servicio. Esta garantía comprende:
- Repetición del servicio sin costo adicional sobre las zonas en que persistan residuos, manchas u olores que el diagnóstico inicial estimó como tratables.
- Asesoría técnica personalizada cuando la mancha o condición no sea removible por razones ajenas a la ejecución del servicio.
- Devolución del dinero (parcial o total): En caso de que se repita el servicio y subsista la falla o idoneidad en la prestación por causas imputables a la empresa, el consumidor podrá optar por la devolución del precio pagado por el servicio afectado, de conformidad con el artículo 11, numeral 3 de la Ley 1480 de 2011.
Estas garantías se enmarcan en las obligaciones de garantía legal establecidas en los artículos 7, 8 y 11 de la Ley 1480 de 2011, que consagran el deber del prestador de servicio de responder por la calidad e idoneidad de su ejecución.
Condiciones Generales de Aplicación
En atención al artículo 58 numeral 5 del Estatuto del Consumidor, la efectividad de la garantía se tramitará bajo el siguiente procedimiento:
- Oportunidad de reporte: El cliente debe reportar la inconformidad dentro de las 48 horas siguientes a la terminación del servicio junto con las evidencias del daño sujeto a reclamo. Vencido este término, se entenderá que el servicio fue recibido a satisfacción.
- Conservación de las condiciones del área: La superficie, mueble o elemento atendido no debe haber sido mojado, manipulado, limpiado por terceros ni intervenido de ninguna forma posterior al servicio.
- Soporte Probatorio: El cliente deberá enviar fotografías claras del área que evidencien el motivo de la inconformidad al momento de realizar el contacto.
- Cobertura: La garantía aplica exclusivamente sobre los servicios contratados en la orden original y no se extiende a daños preexistentes, deterioro por uso, antigüedad ni manchas técnicamente irremovibles.
- Aplicación única: La garantía se aplica una sola vez por servicio contratado.
Procedimiento para Reclamos por Garantía
En atención al artículo 58 numeral 5 del Estatuto del Consumidor, la efectividad de la garantía se tramitará bajo el siguiente procedimiento:
- Presentación de la Solicitud: El cliente formulará su reclamación formal indicando su nombre, número de orden/factura, descripción clara del hecho y evidencias fotográficas, a través de nuestros canales oficiales:
- Teléfono / WhatsApp
- Correo electrónico
- Formulario Web
- Evaluación e Inspección: El departamento técnico verificará las condiciones de procedibilidad.
- Respuesta Formal y Reprogramación: Conforme a los estándares normativos, Clean and Clean dará respuesta a la reclamación dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. De ser procedente, la reintervención se coordinará en la fecha más próxima sin costo alguno para el cliente.
Límites de Responsabilidad
Clean and Clean NO responde por resultados no alcanzados cuando medien factores técnicos fuera de su control, debidamente informados al cliente antes de la prestación del servicio. No procede el reembolso del valor del servicio por inconformidades derivadas de expectativas no acordadas en el diagnóstico inicial ni por imposibilidad técnica de limpieza debidamente documentada.
Exclusiones de la Garantía
La garantía de Clean and Clean NO cubre:
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Manchas con más de un mes de antigüedad o que cubran más del 80% de la superficie, con penetración profunda o daño irreversible al material.
- Olores de origen orgánico (orina, vómito, moho u otros líquidos) que hayan impregnado permanentemente el material.
- Condiciones ambientales externas como falta de ventilación, humedad estructural o proliferación posterior de moho.
- Traslado del elemento tratado a una ubicación diferente sin autorización previa: en este caso los costos de desplazamiento corren por cuenta del cliente.
- Intervención del área por parte del cliente o terceros luego de la prestación del servicio.
- Deterioro natural, daños físicos preexistentes o afectaciones por sustancias químicas incompatibles con el material.
- Uso prematuro de la superficie antes del secado completo o incumplimiento de las instrucciones de cuidado entregadas por Clean and Clean.
Cumplimiento Legal
Esta política se expide en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en particular sus artículos 3 (derechos del consumidor), 7 y 8 (garantía legal), 11 (aspectos incluidos en la garantía) y 58 (procedimiento de reclamación). Los reclamos se tramitarán bajo los principios de buena fe, equilibrio contractual y protección efectiva al consumidor. En caso de inconformidad no resuelta directamente, el cliente podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente, según lo prevé el artículo 58, numeral 1 de la misma ley.